# 社群客服模組

#### 在官方網站上安裝 Messenger Webchat 讓客戶可以快速找到想要資訊，也可以直接聯繫客服！

1. 產品精選懶人包，降低人工重複回覆成本。
2. 聯繫客服，寄送用戶資訊及問題 E-mail 通知客服處理。&#x20;
3. AI 智能客服，透過 AI 語意辨識了解用戶屬性。
4. 一對一訊息，真人客服標籤即時處理回覆。

## 一、產品精選懶人包

### 情境：

用戶詢問的問題內容重複頻率太高，使用懶人包方式呈現，減少客服人力。

### 功能應用：

* 品牌產品、服務項目
* 最新資訊
* 客服問答

### 範例：

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf75ju4OndwJlRYvb5S%2F%E7%B2%BE%E9%81%B8%E6%87%B6%E4%BA%BA%E5%8C%85.png?alt=media\&token=e913ec63-eddd-4da6-b50a-43469f417a64)

### 設定步驟：

### 1. 新增互動劇本後，選擇「卡片」進行編輯

* 點選右邊「＋」可新增卡片，最多可新增10張卡片。
* 一張卡片最多可設定三個按鈕，按鈕可連結到其他流程或網站。
* 卡片內容可以依照需求增加減少及進行修改。

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![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf76JXo9Iqlu7kwka4U%2F%E5%8D%A1%E7%89%87%E6%8C%89%E9%88%95.png?alt=media\&token=7a26794e-9c70-4bca-ae82-60072195601d)

## 二、聯繫客服

### 情境：

當用戶需要進行合作邀約或需要問題諮詢時，可以透過聯繫客服解決用戶困擾。

### 範例：

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#### ＊用戶輸入完資訊後，Chatbot 會將用戶資訊寄送給客服人員，由客服人員進一步聯繫回覆。

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### 設定步驟：

### 1. 新增互動劇本後，設定劇本內容蒐集用戶資訊，並分別儲存用戶回應

* 名字 > name
* 電話 > phone
* 信箱 > mail
* 問題 > question\
  (用戶資訊、自訂欄位皆可以自行設定）

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### 2. 連接劇本

* 因為需要搜集用戶資訊，必須勾選「等待用戶回應」，待用戶回覆資訊後，再串連至下個劇本。

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### 3. 蒐集完用戶資訊後，可再提供資訊讓用戶確認

* 若要取得儲存的用戶回應，以 {{ 自訂欄位 }} 呈現（自訂欄位需更改為儲存的用戶回應）。&#x20;
* 資訊正確即可連接至下個劇本。
* 需要修改則可跳回第一個搜集用戶資訊的劇本進行修改。

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf7BQpr7nGqYUqAUgZ6%2F%E7%A2%BA%E8%AA%8D.png?alt=media\&token=8c4c7810-e723-4f39-bb39-a26ae41c507a)

### 4. 用戶確認完資訊後，寄送用戶資訊及問題給客服人員

* 卡片格式選擇「E-mail」。
* 收件人設定為客服人員的 E-mail，可以同時設定多個信箱。
* 信件內容以 {{ 自訂欄位 }} 呈現，自訂欄位需更改為前面所設定儲存的用戶回應。

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## 三、AI 智能客服

### 情境：

輸入問題後，將開啟AI自動辨識功能回覆客戶問題，並透過數據進行機器自我訓練。

### 範例：

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#### ＊在 HIGH5 後台的訊息頁面，會提供建議回覆的訊息。

#### （自行設定AI的回覆內容，設定後便會自動回覆用戶問題，且自我訓練。）

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### 設定步驟：

### 1. 根據常見問題分別建立互動劇本，在「AI 語意辨識」設定相關問題

* 可以針對同樣的回答設定多種不同問題或句子

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![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-MfBFz3S5py-pTnwjeTr%2F-MfBVLgnK2epTce88esM%2FAI1.png?alt=media\&token=ccec2e62-7fda-4286-a6f6-1acb089603a4)

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-MfBFz3S5py-pTnwjeTr%2F-MfBVQgHIH_sndRQ02yc%2F%E5%8A%87%E6%9C%AC.png?alt=media\&token=09e91c88-ef03-4d2c-8284-56a250d90d91)

### 2. 在設定頁面中進行回覆設定

* 自動回覆：可自行決定％數，若信心指數高於設定的％數則會自動觸發劇本回覆。
* 自然語言生成：AI 機器人自動辨識後即回覆。
* 自動建議回答：若找不到適合的答案會發送此訊息並建議相關的問題選項。

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## 四：一對一訊息

### 情境：

當用戶有問題需要即時的協助，希望可以盡快得到答案。

### 範例：

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf77HCeoE7crKa9i0qE%2F%E7%B7%9A%E4%B8%8A%E8%AB%AE%E8%A9%A2.png?alt=media\&token=a33ae913-877b-4c21-a67a-99cabbf08e83)

#### ＊用戶點擊後，HIGH5 的後台中會將此用戶的真人客服按鈕開啟。

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf77coQX4kU9varewGE%2F%E7%9C%9F%E4%BA%BA%E5%AE%A2%E6%9C%8D.png?alt=media\&token=ba0f84ec-8773-48cf-9981-8e31f767f95d)

{% hint style="danger" %}
若要透過 HIGH5 後台回覆用戶問題須在24小時內回覆，若超過24小時則須改至臉書的商務套件中進行回覆。\
（若用戶問題處理完畢，須將右上的紅色真人客服按鈕點擊取消。）
{% endhint %}

### 設定步驟：

### 1. 新增互動劇本後，在聊天設定的「真人客服」中點選「觸發劇本時開啟使用者真人客服設定」即可。

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf2ZY0gOuSBJ1PfPMnn%2F-Mf77PeUGCgj8wD5oypK%2F%E7%9C%9F%E4%BA%BA%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E8%A8%AD%E5%AE%9A.png?alt=media\&token=82019a43-1f60-4167-8955-510e52ae604e)

## Messenger Webchat 安裝

### 1. 粉絲專頁 > 設定 > 訊息 > 將 Messenger 新增到你的網站

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf7BsgyuTkeH2FmQV7V%2F-Mf7Jpb0hmZ9rauOc0Yz%2F%E7%B2%89%E5%B0%88%E8%A8%8A%E6%81%AF.png?alt=media\&token=0fc5a043-a163-4e32-b029-7de2549e7b8d)

### 2. 設定你的洽談外掛程式 > 設定

跟著提示步驟進行設定：語言 > 網域 > 程式碼

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf7BsgyuTkeH2FmQV7V%2F-Mf7JutzclwhtRyB0VpX%2F%E7%B2%89%E5%B0%88%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E4%BA%8C.png?alt=media\&token=4836eb49-2d74-44d4-a795-d7759f50b0da)

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf7BsgyuTkeH2FmQV7V%2F-Mf7JzYV9cKU6IMoqKlS%2F%E6%AD%A5%E9%A9%9F.png?alt=media\&token=b92fbfaa-a8ff-4b8b-9614-78fd0a8a69c3)

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf7BsgyuTkeH2FmQV7V%2F-Mf7K3OAnNk3i1nXaUdB%2F%E8%A4%87%E8%A3%BD%E7%A8%8B%E5%BC%8F%E7%A2%BC.png?alt=media\&token=9ffb6abe-db4c-4e19-83a1-3cbe700a580e)

### 3. 複製程式碼並將其安裝至官方網站中

{% hint style="warning" %}
因每個網站的網頁設計不同，可參考 Facebook 的 [企業商家使用說明–逐步指示](https://www.facebook.com/business/help/1524587524402327) ，將程式碼安裝至官方網站中。
{% endhint %}

![](https://4290841852-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBc4OXx4RuAASOI9GEw%2F-Mf7BsgyuTkeH2FmQV7V%2F-Mf7KMMZv6F9wABhxXQL%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202021-07-21%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.10.49.png?alt=media\&token=2c289552-81cc-4c5e-9704-a567ed6b29aa)

{% hint style="info" %}
關於社群客服模組的操作，若有客服諮詢的相關問題，可至 [HIGH5 LINE@](https://line.me/R/ti/p/%40eyr8547q) 中點擊主選單的一對一客服詢問。
{% endhint %}
