社群客服模組

僅適用於 Facebook 平台。

在官方網站上安裝 Messenger Webchat 讓客戶可以快速找到想要資訊，也可以直接聯繫客服！

1. 產品精選懶人包，降低人工重複回覆成本。

2. 聯繫客服，寄送用戶資訊及問題 E-mail 通知客服處理。

3. AI 智能客服，透過 AI 語意辨識了解用戶屬性。

4. 一對一訊息，真人客服標籤即時處理回覆。

一、產品精選懶人包

情境：

用戶詢問的問題內容重複頻率太高，使用懶人包方式呈現，減少客服人力。

功能應用：

• 品牌產品、服務項目

• 最新資訊

• 客服問答

範例：

設定步驟：

1. 新增互動劇本後，選擇「卡片」進行編輯

• 點選右邊「＋」可新增卡片，最多可新增10張卡片。

• 一張卡片最多可設定三個按鈕，按鈕可連結到其他流程或網站。

• 卡片內容可以依照需求增加減少及進行修改。

二、聯繫客服

情境：

當用戶需要進行合作邀約或需要問題諮詢時，可以透過聯繫客服解決用戶困擾。

範例：

＊用戶輸入完資訊後，Chatbot 會將用戶資訊寄送給客服人員，由客服人員進一步聯繫回覆。

設定步驟：

1. 新增互動劇本後，設定劇本內容蒐集用戶資訊，並分別儲存用戶回應

• 名字 > name

• 電話 > phone

• 信箱 > mail

• 問題 > question (用戶資訊、自訂欄位皆可以自行設定）

2. 連接劇本

• 因為需要搜集用戶資訊，必須勾選「等待用戶回應」，待用戶回覆資訊後，再串連至下個劇本。

3. 蒐集完用戶資訊後，可再提供資訊讓用戶確認

• 若要取得儲存的用戶回應，以 {{ 自訂欄位 }} 呈現（自訂欄位需更改為儲存的用戶回應）。

• 資訊正確即可連接至下個劇本。

• 需要修改則可跳回第一個搜集用戶資訊的劇本進行修改。

4. 用戶確認完資訊後，寄送用戶資訊及問題給客服人員

• 卡片格式選擇「E-mail」。

• 收件人設定為客服人員的 E-mail，可以同時設定多個信箱。

• 信件內容以 {{ 自訂欄位 }} 呈現，自訂欄位需更改為前面所設定儲存的用戶回應。

三、AI 智能客服

情境：

輸入問題後，將開啟AI自動辨識功能回覆客戶問題，並透過數據進行機器自我訓練。

範例：

＊在 HIGH5 後台的訊息頁面，會提供建議回覆的訊息。

（自行設定AI的回覆內容，設定後便會自動回覆用戶問題，且自我訓練。）

設定步驟：

1. 根據常見問題分別建立互動劇本，在「AI 語意辨識」設定相關問題

• 可以針對同樣的回答設定多種不同問題或句子

2. 在設定頁面中進行回覆設定

• 自動回覆：可自行決定％數，若信心指數高於設定的％數則會自動觸發劇本回覆。

• 自然語言生成：AI 機器人自動辨識後即回覆。

• 自動建議回答：若找不到適合的答案會發送此訊息並建議相關的問題選項。

四：一對一訊息

情境：

當用戶有問題需要即時的協助，希望可以盡快得到答案。

範例：

＊用戶點擊後，HIGH5 的後台中會將此用戶的真人客服按鈕開啟。

若要透過 HIGH5 後台回覆用戶問題須在24小時內回覆，若超過24小時則須改至臉書的商務套件中進行回覆。 （若用戶問題處理完畢，須將右上的紅色真人客服按鈕點擊取消。）

設定步驟：

1. 新增互動劇本後，在聊天設定的「真人客服」中點選「觸發劇本時開啟使用者真人客服設定」即可。

Messenger Webchat 安裝

1. 粉絲專頁 > 設定 > 訊息 > 將 Messenger 新增到你的網站

2. 設定你的洽談外掛程式 > 設定

跟著提示步驟進行設定：語言 > 網域 > 程式碼

3. 複製程式碼並將其安裝至官方網站中

因每個網站的網頁設計不同，可參考 Facebook 的 企業商家使用說明–逐步指示 ，將程式碼安裝至官方網站中。

關於社群客服模組的操作，若有客服諮詢的相關問題，可至 HIGH5 LINE@ 中點擊主選單的一對一客服詢問。